葛小松:《在線旅游經營服務管理暫行規定》出臺,文旅產業將迎新局面
來源: 關鍵詞:葛小松 在線旅游 新局面 發布時間:09-11-2020
  近日,文化和旅游部出臺了《在線旅游經營服務管理暫行規定》,該規定將于10月1日起正式施行。其實在2019年文旅部就放出了《暫行規定》的征求意見稿,不過當時并未引起太多關注。現在規定正式出臺,對于正處在復興關鍵時期的中國旅游產業來說有著不容忽視的積極意義。
 
 
  1999年是中國在線旅游發展的元年,在那一年確立了旅游黃金周概念,同時,攜程旅游正式創立。數據顯示,經過了20年的發展,在線旅游的市場交易規模已突破萬億,2019年達到了10059億元。現如今的線上旅游已經成為了旅游產業不可分割的一部分,消費者通過app了解景區的評價、配套環境,定機票、訂酒店,大大提高了旅游效率。
 
  在高速發展的同時,在線旅游的問題也逐漸顯現,甚至有一些成為了讓消費者深惡痛絕的頑疾。其中,最讓消費者不滿的就是宣傳與實際不符。現在我們出去玩,都會通過旅游平臺先看看目的地的景點照片,制定一下游玩路線,然而也就是這些照片的套路最多,往往是照片變成了照騙。借助一些美圖軟件,就可以輕松地將實際情況加以修改,達到吸引人眼球的目的,而當游客真正到了目的地,卻發現和照片有很大出入,產生上當受騙的感覺。這種新聞在國內也是數不勝數,有的從業者干脆將旅游做成了一次性買賣,靠著照騙把游客吸引來,騙一次成功就行,也沒打算有回頭客。在這樣的從業者眼里,在線旅游就是一個欺騙消費者的工具,消費者對在線旅游的信任度也因此降低。
 
  另一方面,在線旅游作為平臺,其提供的服務都是由對應的供應商投放的,平臺主要起到的是推廣和銷售作用。但是供應商不會只在一個平臺投放,而是全平臺的放置,這就造成了平臺內容的同質化。伴隨著消費者品質需求的提升,在線旅游服務同質化的問題進一步凸顯,消費者訪問在線旅游平臺成為了“走過場”,大家對平臺的預期進一步降低,平臺也只是成為了訂票、訂房的工具性存在。
 
  除了以上問題,訂單被隨意更改、退票費昂貴、霸王條款、大數據殺熟、強制捆綁其它產品等也一直被消費者詬病,在線旅游作為旅游產業的輔助品,卻因為這些弊病直接對產業帶來了負面影響。
 
  正是在這樣的背景下,文旅部出臺了《在線旅游經營服務管理暫行規定》,并將正式實施的時間定在了10月1日,其目的非常明顯,就是要從消費端提升整個十一黃金周的“好評”,解決那些長期存在的頑疾。
 
  例如讓人深惡痛絕的大數據殺熟,你作為老客戶看到的酒店房間是一個價,而和你同行的新用戶卻是超低價;你剛查詢完機票價格,過幾分鐘再查就漲了幾百。《在線旅游經營服務管理暫行規定》第十五條明確規定,在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權益。今后,類似這樣的“殺熟”套路,將受到監督和懲處。
 
  還有第十四條規定,在線旅游經營者應當保護旅游者個人信息等數據安全,在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍,并經旅游者同意。這對于消費者的信息安全也起到了保護作用。
 
  值得注意的是,《暫行規定》對“先行賠付”也給予了表述,第二十一條指出,平臺經營者應當在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。平臺內經營者與旅游者發生旅游糾紛的,平臺經營者應當積極協助旅游者維護合法權益。鼓勵平臺經營者先行賠付。當然,目前階段這只是鼓勵,實際操作還是要看平臺是否實施這一政策。
 
  從具體的內容來看,《暫行規定》重點要解決的問題在于平臺和消費者之間的信賴關系,其手段是通過規定來約束平臺,從而實現對消費者的保護。但中國有句古話,買的不如賣的精,在交易上買賣雙方永遠是不平等的,尤其線上平臺更是如此。實際服務提供方、平臺經營者、消費者三方之間的權力義務與利益之爭很難達到一個平衡狀態,賣方很容易利用信息優勢侵害消費者利益,這些都是《暫行規定》在未來實際落地執行時可能遇到的困難。
 
  在線旅游作為一個新興的產業,這幾年的高速發展有目共睹,但就如其它新興行業一樣,過快的發展與落后的管理機制形成了矛盾。此次《暫行規定》的出臺,將對在線旅游全行業產生規范和促進作用,尤其在后疫情時代國內旅游產業將迎來復蘇的關鍵時期,《暫行規定》有著非常積極的意義,他將維護消費者的權益,使我們的旅游服務平臺更加透明。
 
當然,在我們用規定去約束的同時,也不能放松線上平臺的建設。在豐富旅游產品的同時,應建立人性化服務機制,尤其要做好人工客服,及時處理消費者遇到的問題。另外也不能過于依賴網絡,線下門店的搭建也不容忽視,畢竟面對面交流,有助于為消費者提供定制型的服務,并增加雙方的信任,從而提高旅游品質。
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